Beste klant,
U ontvangt deze e-mail naar aanleiding van uw eerder geplaatste bestelling van de iPad 3 WiFi + Cell 32 GB. Deze bestelling werd helaas geannuleerd wegens een technisch probleem met de voorraadstatus op onze website. Uw bestelling is reeds terugbetaald of wordt deze week alsnog geretourneerd.
De annulering van uw order vonden we dusdanig vervelend, dat we daarop twee kortingscodes uitstuurden voor de aankoop van een ander iPad-model. Deze kortingscodes zijn nog tot en met vrijdag 23 september 2013 geldig. Omdat deze tegemoetkoming niet door iedereen als gepast werd ervaren, hebben we geprobeerd om een extra levering van de iPad 3 in kwestie te krijgen. Zowel in binnen- als buitenland is dit, tot ons ongenoegen, niet gelukt. Omdat het product ook niet meer geproduceerd wordt, is het onmogelijk om dit model nog te bemachtigen.
Mede door deze redenen bieden we u het volgende extra alternatief aan: We nodigen u graag als VIP uit om op zaterdag 28 september tussen 08:00 en 10:00 langs te komen bij onze mega magazijnuitverkoop. U krijgt exclusief als eerste toegang tot dit grote evenement, waar wij duizenden artikelen tegen stuntprijzen verkopen. Bovenop de kortingen, die kunnen oplopen tot 70%, bieden wij u als tegemoetkoming een extra kassakorting aan. Deze extra kassakorting wordt gebaseerd op het product dat u aanschaft. Wij hopen u op dit vroege tijdstip te mogen verwelkomen aan de Versterkerstraat 12, 1322 AP te Almere. Het management team zal aanwezig zijn om persoonlijk met u de extra kassakorting vast te stellen en eventuele vragen te beantwoorden. Let wel: om 10:00 uur gaan de deuren open voor het normale publiek.
Wij betreuren deze fout en bieden u op deze wijze, naar omstandigheden, de beste mogelijke oplossing aan.
Tot slot willen wij u informeren over het volgende: in de ochtend van maandag 16 september is de betreffende iPad weer online komen te staan. De oorzaak hiervan is een klant die 18 stuks heeft geretourneerd. Deze exemplaren zijn door het systeem automatisch online gezet en verkocht. We begrijpen dat dit leidt tot teleurstelling, maar dit is een automatisch ingesteld proces.
Nogmaals onze oprechte excuses voor het ongemak.
Met vriendelijke groet,
Klantenservice dixons
Verstuurde brieven
-
Perkunas
- Berichten: 45
- Lid geworden op: 09-09-2013 20:42
De langverwachte oplossing. :/
-
dicksons
- Berichten: 2
- Lid geworden op: 10-09-2013 00:35
Ik heb mijn toetsenbord maar weer even laten rammelen:
Goedendag,
Tenzij u alsnog met de door u vorige week beloofde passende oplossing komt in de vorm van een reële compensatie voor de niet geleverde iPad 3 (in mijn geval twee exemplaren), die bestaat uit het leveren van twee gelijkwaardige iPads 4 voor de aanbiedingsprijs van € 299 of tweemaal een vrij te besteden kortingsbon ter waarde van € 250 per stuk (zijnde het verschil tussen de door u genoemde "van/voor-prijzen" in de nieuwsbrief) met een aannemelijke geldigheidsduur van minstens drie maanden, zal ik het volgende in de publiciteit brengen en verdere stappen nemen om te voorkomen dat mensen nog vertrouwen stellen in uw onderneming:
Uw bedrijf vertoont de kenmerken van een malafide onderneming die op het punt staat failliet te gaan en op de valreep onwetende klanten nog snel hun geld afhandig maakt om vervolgens met de noorderzon te vertrekken.
- u doet een bijzonder aantrekkelijke aanbieding, die zodanig laag geprijsd is dat deze zeer veel belangstelling genereert, maar niet zo laag dat de prijs argwaan wekt;
- u levert een aantal exemplaren daadwerkelijk uit of kondigt een daadwerkelijke levering aan, waardoor het vertrouwen versterkt wordt en nog meer mensen een bestelling plaatsen;
- ondanks het feit dat u slechts een zeer gering aantal te koop heeft maakt u hiervan geen melding; noch in de nieuwsbrief, noch op de website wordt gesproken over "op=op";
- de beschikbare exemplaren zijn na het bekend worden van de aanbieding op zaterdagochtend binnen een uur volledig uitverkocht, maar op de site blijft het artikel vermeld staan als "direct af te halen" in een aantal winkels en iedere paar uur zijn er ook weer flinke aantallen te bestellen voor thuisbezorging;
- u laat klanten gedurende het hele weekend, tot het middaguur op de daarop volgende maandag, bestellingen plaatsen en betalingen verrichten;
- ondanks veel vragen en meldingen via winkels, Internetfora en sociale media reageert u niet op geuite vermoedens dat er wellicht iets mis is met de voorraadadministratie op uw website;
- maandagmiddag annuleert u het merendeel van de bestellingen en belooft u het betaalde bedrag binnen 48 uur terug te storen; de meeste mensen moeten echter meer dan een week wachten op de terugbetaling;
- sommigen hebben tot op de dag vandaag hun geld nog niet of niet volledig terugbetaald gekregen; in andere gevallen zijn kosten voor betaling met creditcard niet door u terugbetaald;
- u biedt een compensatie aan die neerkomt op gemiddeld 5 % op een courant model iPad; bij concurrenten is de prijs vaak sowieso al 5% lager dan bij u; na massale verontwaardiging kondigt u aan binnen vijf werkdagen met een nieuwe, passende oplossing te komen;
- na het einde van de vijfde werkdag blijkt dat u geen nieuwe, passende oplossing heeft, maar reclame maakt voor een uitverkoopevenement in Almere, waar de gedupeerden twee uur voor "het algemene publiek" terecht kunnen; er is geen enkele duidelijkheid over het aanbod of over de concrete kortingen die gegeven worden; voor de meeste mensen zal een eventuele korting niet opwegen tegen de reiskosten of in het ergste geval is er niets van hun gading te vinden en zijn ze ook hun reiskosten nog eens kwijt; de geïnvesteerde tijd is ook niet voor iedereen gratis;
- een dergelijke uitverkoop leidt tot impulsaankopen, waardoor mensen dingen kopen waar ze wellicht later hun bedenkingen bij hebben; vermoedelijk hanteert u voor deze uitverkoop de regel dat er niet geruild of teruggebracht mag worden; daarmee is dit vooral voor u een passende oplossing en niet voor de gedupeerde klanten;
- na de wekenlange "sale" in de winkels en via de website is te verwachten dat het aanbod tijdens dit evenement niet veel voorstelt;
- het heeft er alle schijn van dat het een laatste stuiptrekking van uw onderneming is en het zou me niet verbazen als na deze magazijnuitverkoop de winkels gesloten blijven en de curatoren worden aangesteld; hoezeer ik ook begaan ben met het lot van het welwillende personeel denk ik dat het verdwijnen van uw bedrijf van de Nederlandse markt uiteindelijk beter is voor de consument.
Hoewel ik er op dit moment geen vertrouwen meer in heb hoop ik tegen beter weten in dat u alsnog met de beloofde passende oplossing komt, uw tekortkomingen ruimhartig toegeeft en onverwijld verbeteringen aanbrengt in uw bedrijfsprocessen en informatiesystemen.
Met vriendelijke groet,
Goedendag,
Tenzij u alsnog met de door u vorige week beloofde passende oplossing komt in de vorm van een reële compensatie voor de niet geleverde iPad 3 (in mijn geval twee exemplaren), die bestaat uit het leveren van twee gelijkwaardige iPads 4 voor de aanbiedingsprijs van € 299 of tweemaal een vrij te besteden kortingsbon ter waarde van € 250 per stuk (zijnde het verschil tussen de door u genoemde "van/voor-prijzen" in de nieuwsbrief) met een aannemelijke geldigheidsduur van minstens drie maanden, zal ik het volgende in de publiciteit brengen en verdere stappen nemen om te voorkomen dat mensen nog vertrouwen stellen in uw onderneming:
Uw bedrijf vertoont de kenmerken van een malafide onderneming die op het punt staat failliet te gaan en op de valreep onwetende klanten nog snel hun geld afhandig maakt om vervolgens met de noorderzon te vertrekken.
- u doet een bijzonder aantrekkelijke aanbieding, die zodanig laag geprijsd is dat deze zeer veel belangstelling genereert, maar niet zo laag dat de prijs argwaan wekt;
- u levert een aantal exemplaren daadwerkelijk uit of kondigt een daadwerkelijke levering aan, waardoor het vertrouwen versterkt wordt en nog meer mensen een bestelling plaatsen;
- ondanks het feit dat u slechts een zeer gering aantal te koop heeft maakt u hiervan geen melding; noch in de nieuwsbrief, noch op de website wordt gesproken over "op=op";
- de beschikbare exemplaren zijn na het bekend worden van de aanbieding op zaterdagochtend binnen een uur volledig uitverkocht, maar op de site blijft het artikel vermeld staan als "direct af te halen" in een aantal winkels en iedere paar uur zijn er ook weer flinke aantallen te bestellen voor thuisbezorging;
- u laat klanten gedurende het hele weekend, tot het middaguur op de daarop volgende maandag, bestellingen plaatsen en betalingen verrichten;
- ondanks veel vragen en meldingen via winkels, Internetfora en sociale media reageert u niet op geuite vermoedens dat er wellicht iets mis is met de voorraadadministratie op uw website;
- maandagmiddag annuleert u het merendeel van de bestellingen en belooft u het betaalde bedrag binnen 48 uur terug te storen; de meeste mensen moeten echter meer dan een week wachten op de terugbetaling;
- sommigen hebben tot op de dag vandaag hun geld nog niet of niet volledig terugbetaald gekregen; in andere gevallen zijn kosten voor betaling met creditcard niet door u terugbetaald;
- u biedt een compensatie aan die neerkomt op gemiddeld 5 % op een courant model iPad; bij concurrenten is de prijs vaak sowieso al 5% lager dan bij u; na massale verontwaardiging kondigt u aan binnen vijf werkdagen met een nieuwe, passende oplossing te komen;
- na het einde van de vijfde werkdag blijkt dat u geen nieuwe, passende oplossing heeft, maar reclame maakt voor een uitverkoopevenement in Almere, waar de gedupeerden twee uur voor "het algemene publiek" terecht kunnen; er is geen enkele duidelijkheid over het aanbod of over de concrete kortingen die gegeven worden; voor de meeste mensen zal een eventuele korting niet opwegen tegen de reiskosten of in het ergste geval is er niets van hun gading te vinden en zijn ze ook hun reiskosten nog eens kwijt; de geïnvesteerde tijd is ook niet voor iedereen gratis;
- een dergelijke uitverkoop leidt tot impulsaankopen, waardoor mensen dingen kopen waar ze wellicht later hun bedenkingen bij hebben; vermoedelijk hanteert u voor deze uitverkoop de regel dat er niet geruild of teruggebracht mag worden; daarmee is dit vooral voor u een passende oplossing en niet voor de gedupeerde klanten;
- na de wekenlange "sale" in de winkels en via de website is te verwachten dat het aanbod tijdens dit evenement niet veel voorstelt;
- het heeft er alle schijn van dat het een laatste stuiptrekking van uw onderneming is en het zou me niet verbazen als na deze magazijnuitverkoop de winkels gesloten blijven en de curatoren worden aangesteld; hoezeer ik ook begaan ben met het lot van het welwillende personeel denk ik dat het verdwijnen van uw bedrijf van de Nederlandse markt uiteindelijk beter is voor de consument.
Hoewel ik er op dit moment geen vertrouwen meer in heb hoop ik tegen beter weten in dat u alsnog met de beloofde passende oplossing komt, uw tekortkomingen ruimhartig toegeeft en onverwijld verbeteringen aanbrengt in uw bedrijfsprocessen en informatiesystemen.
Met vriendelijke groet,
-
melkor
- Berichten: 12
- Lid geworden op: 09-09-2013 23:46
Beste dicksons, waardering voor het plaatsen van je nieuwe brief maar speculeer je nu niet heel erg ongefundeerd over een mogelijk faillissement?
Dixons is onderdeel van de BASgroup waar ook MyCOM en Dynabyte onder vallen...dat zou ook allemaal failliet gaan volgens jou?
Door die bewuste toon ben ik bang dat een "nette" reactie, hoe onwaarschijnlijk ook, nog onwaarschijnlijker wordt.
Het lijkt me niet helemaal de juiste insteek om te proberen alsnog een passende oplossing voor elkaar te krijgen.
Overigens moet ik van 1 van mijn 2 bestelde iPads het geld nog terugkrijgen...moet ik me echt zorgen gaan maken?
Dixons is onderdeel van de BASgroup waar ook MyCOM en Dynabyte onder vallen...dat zou ook allemaal failliet gaan volgens jou?
Door die bewuste toon ben ik bang dat een "nette" reactie, hoe onwaarschijnlijk ook, nog onwaarschijnlijker wordt.
Het lijkt me niet helemaal de juiste insteek om te proberen alsnog een passende oplossing voor elkaar te krijgen.
Overigens moet ik van 1 van mijn 2 bestelde iPads het geld nog terugkrijgen...moet ik me echt zorgen gaan maken?
-
Perkunas
- Berichten: 45
- Lid geworden op: 09-09-2013 20:42
Dixons' e-mail via thuiswinkel.org.
Naar aanleiding van uw bericht aan thuiswinkel.org doen wij u deze reactie toekomen.
Wij begrijpen dat u teleurgesteld bent dat wij de iPad 3 Wifi + Cell 32 GB niet alsnog kunnen leveren. Wij hadden dat uiteraard graag wel gedaan.
De actie was gewoon een overdonderend succes, hij was onderdeel van een uitverkoop en was binnen 30 minuten volledig uitverkocht. Zoals eerder gemeld bleef dit product door een technische issue online zichtbaar. Een groot aantal klanten heeft van ons gewoon de iPad ontvangen. Daarna hebben wij in de voor ons beschikbare kanalen nog gezocht naar voorraad en die alsnog , in volgorde van ordernummer en besteltijd uitgeleverd. Helaas was het daarna voor ons voorbij en konden we de rest van de orders niet voldoen, waarna wij een ieder netjes een bericht verstuurd hebben met reden van annulering. Hierna is het aankoopbedrag binnen het wettelijk gestelde termijn direct naar u overgeboekt.
Ter compensatie hebben wij u een tweetal kortingscodes toegestuurd en daarnaast hebben wij u als V.I.P. uitgenodigd voor onze mega magazijnuitverkoop, waarbij sprake is van exclusiviteit en nog eens extra korting bovenop de gehanteerde kortingen.
Inmiddels is er voor deze speciale ochtend een e-mail naar verzonden met daarin een V.I.P. pas op naam en unieke code, welke fungeert als toegangsbewijs. Ook zal ons managementteam aanwezig zijn om antwoord te geven op al uw vragen.
Wij vinden het uiterst vervelend dat deze fout zich heeft voorgedaan. Binnen de mogelijkheden die wij hebben, is dit de best mogelijke oplossing. Hoe zeer wij het ook betreuren, meer kunnen wij helaas niet voor u betekenen. Als dat wel het geval had geweest, hadden wij dat zeker niet nagelaten.
-
Perkunas
- Berichten: 45
- Lid geworden op: 09-09-2013 20:42
Oordeel van thuiswinkel.org. Let wel, "Thuiswinkel.org is dé belangenvereniging voor webwinkels in Nederland".
En een langere vervolgbrief nadat daar om werd gevraagd.Geachte heer,
Naar aanleiding van uw klacht over het niet leveren van de iPad3 graag het volgende. De stelling die Dixons inneemt is naar onze mening juist. Dit wordt niet gezien als misleidende verkoop. Dat was het wel geweest als er geen voorraad was geweest. Alle openbare aanbiedingen in Nederland gelden onder de regel zolang de voorraad strekt. Op = op.
Met vriendelijke groet
Geachte heer,
Naar aanleiding van uw reactie graag het volgende. Recent heeft de onafhankelijke geschillencommissie een uitspraak gedaan in een soortgelijke kwestie.
Zie graag hieronder:
Op voorraad en toch niet leverbaar?
De klacht
De consument koopt een laptop. Bij het plaatsen van de bestelling waren er nog acht op voorraad. De bestelling wordt schriftelijk bevestigd.
Na drie werkdagen is er nog geen levering.
De volgende dag zag de consument dat het bedrag was teruggestort op zijn rekening. Er is een andere laptop aangeboden, maar die was veel minder goed dan het oorspronkelijk product
De consument verlangt een laptop met net zoveel capaciteit als de laptop die hij als eerste had gekocht.
De ondernemer
Wij snappen de kant van het verhaal van de consument. Het kan zo zijn dat ten tijde van de bestelling door de consumenten nog acht producten op voorraad waren. Blijkbaar hebben acht andere consumenten eerder hun bestelling hadden geplaatst. De daadwerkelijke voorraad wordt in de avond gesynchroniseerd. Daarom is de volgende dag geconstateerd dat het product niet op voorraad is. We hebben op dit moment geen alternatief dat precies aan de wensen van de consument voldoet.
De commissie
De vraag die beantwoord dient te worden is of er tussen partijen koopoverkomst tot stand is gekomen. Vereist daarvoor is een aanbod van de verkoper/ondernemer en aanvaarding daarvan van de koper/consument.
Voor het aanbod en aanvaarding geldt dat partijen achter de inhoud daarvan staan, in die zin dat het aanbod/de aanvaarding een uiting van hun wil is. Duidelijk is dat daarvan geen sprake is geweest bij het door de ondernemer gedane aanbod. Het aanbod veronderstelt dat de bestelde laptop nog voorradig was. Dit bleek niet het geval te zijn. Dit betekent dat er geen aanbod was tot het leveren van de laptop van € 399,-- en derhalve is er geen koopovereenkomst tot stand is gekomen tussen partijen.
Weliswaar waren er volgens de computeropgave van de ondernemer nog acht laptops in voorraad ten tijde van de bestelling van de consument, maar naar het oordeel van de commissie mag van een gemiddeld geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument, die via internet besteld, verwacht worden dat deze niet zonder meer mag afgaan op wat de computer over de voorraad aangeeft. Een en ander is eigen aan het kopen via internet.
-
Perkunas
- Berichten: 45
- Lid geworden op: 09-09-2013 20:42
Beste Tweakers,
We begrijpen dat er onduidelijkheid is over jullie rechten in deze (zeer vervelende) situatie en over onze reactie hierop.
Jullie vragen je af of er bij deze actie niet de verplichting was om ‘op = op’ te vermelden, en of er nu niet een vergelijkbaar product geboden moet worden, aangezien er een overeenkomst is aangegaan maar er niet is geleverd.
Dixons stelt dat er een technisch probleem met de website was: “De actie was gewoon een overdonderend succes, hij was onderdeel van een uitverkoop en was binnen 30 minuten volledig uitverkocht. Door een technisch issue bleef het product online zichtbaar.”
De stelling die Dixons inneemt is naar onze mening juist.
Deze situatie wordt niet gezien als misleidende verkoop. Dat was het wel het geval geweest als er geen voorraad was geweest. Alle openbare aanbiedingen in Nederland gelden onder de regel ‘zolang de voorraad strekt’.
Wat betreft het aangaan van een overeenkomst (het aanbieden en aanvaarden daarvan) geldt dat de betrokken partijen achter de inhoud daarvan moeten staan, in die zin dat het aanbod / de aanvaarding een uiting van hun wil is. Bij het door Dixons gedane aanbod is daar duidelijk geen sprake van geweest. Het aanbod dat zij deden, veronderstelde dat de bestelde iPad 3 nog voorradig was. Dit bleek niet het geval te zijn.
Recentelijk is er in een vergelijkbare situatie, een uitspraak gedaan door de geschillencommissie Thuiswinkel. De inhoud van de uitspraak plaatste laredo al eerder in deze topic. De uitspraak geeft aan dat de webwinkelier toen in het gelijk is gesteld. Ook toen was er namelijk geen sprake van ‘wil’ om het aanbod te doen cq. de overeenkomst te aanvaarden.
Deze geschillencommissie is inderdaad 100% onafhankelijk van Thuiswinkel.org. De Geschillencommissie Thuiswinkel valt onder de Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) in Den Haag en is er zowel voor de consument als voor de webwinkelier en is dus geheel onpartijdig.
Ook bovengenoemde uitspraak is dus onafhankelijk van het oordeel van Thuiswinkel.org tot stand gekomen.
Uiteraard staat het jullie geheel vrij om de kwestie rondom Dixons, toch voor te leggen aan de geschillencommissie. De geschillencommissie doet dan een bindende uitspraak.
Ons advies is om het indienen van het geschil, door één persoon te laten doen.
Tot slot wil ik nog het volgende benadrukken: ook al zijn wij een belangenvereniging voor webwinkeliers en geen consumentenorganisatie, dat wil nog niet zeggen dat consumenten niet op ons mogen rekenen. Webwinkeliers zijn gebaat bij consumenten die vertrouwen hebben in online winkelen. Dit vertrouwen proberen wij te bevorderen door het certificeren van webwinkels via het Thuiswinkel Waarborg. Precies wat Floppus aangeeft – het is ook in ons belang dat consumenten op ons kunnen vertrouwen.
Met vriendelijke groet,
Thuiswinkel.org
-
melkor
- Berichten: 12
- Lid geworden op: 09-09-2013 23:46
Waar hier helemaal niet op ingegaan wordt is de tijdsduur waarop de aanbieding zonder voorraad online is blijven staan.
Kennelijk is Thuiswinkel.org van mening dat je dat dagen lang zomaar kunt doen?
In het voorbeeld van de laptops is er sprake van een beduidend kortere tijdspanne.
Ook wordt er niet ingegaan op de minstens gelijkwaardige alternatieven die Dixons wel degelijk kan aanbieden maar weigert dit te doen.
Mijn inziens verschilt de situatie dus wezenlijk.
Is dit nog richting Thuiswinkel gecommuniceerd?
Kennelijk is Thuiswinkel.org van mening dat je dat dagen lang zomaar kunt doen?
In het voorbeeld van de laptops is er sprake van een beduidend kortere tijdspanne.
Ook wordt er niet ingegaan op de minstens gelijkwaardige alternatieven die Dixons wel degelijk kan aanbieden maar weigert dit te doen.
Mijn inziens verschilt de situatie dus wezenlijk.
Is dit nog richting Thuiswinkel gecommuniceerd?
-
bernie2009
- Berichten: 4
- Lid geworden op: 17-09-2013 11:40
actie
Zou iemand van ons tegen een kleine vergoeding de zaak op zich willen nemen en doorgaan met procederen? Ik begrijp dat het een tijdrovend traject kan worden en daarom begin er ook niet aan wegens tijdgebrek.
Ik ben echter wel bereid om bij te dragen zodat iemand op dit forum misschien voor ons allen in de bres wil springen?
Mijn mening is dat Dixons hier te gemakkelijk mee wegkomt en ook niet reageert op vier persoonlijke mails die ik hen heb gestuurd. Over klantvriendelijk gesproken.
Ik ben echter wel bereid om bij te dragen zodat iemand op dit forum misschien voor ons allen in de bres wil springen?
Mijn mening is dat Dixons hier te gemakkelijk mee wegkomt en ook niet reageert op vier persoonlijke mails die ik hen heb gestuurd. Over klantvriendelijk gesproken.